Recientemente asistí una charla sobre cómo gestionar una crisis digital, concretamente la huelga salvaje de controladores aéreos de diciembre de 2010, una muestra de cómo la web 2.0 puede llegar hasta donde no había llegado ningún otro medio hasta el momento.
El sábado 4 el portavoz del gobierno aparece en televisión pidiendo que la gente no acuda a los aeropuertos, que consulte la web de Aena y llame 902 de atención al cliente. Como resultado Web y 902 se colapsan en menos de 2 horas. Los medios acusan a Aena de no ser capaces de gestionar su comunicación y empieza la crisis…
Acción vs. Reacción:
1. Se establece el comité de crisis
2. Se decide cuál va a ser la plataforma a utilizar (Facebook, twitter, blog, etc.).
3. Se definen los perfiles necesarios para gestionar la crisis digital:
- Monitorización de la red
Persona encargada de buscar información sobre lo que se dice y quien lo dice, a nivel local y global y “traducir” a comunicación 2.0. En el caso de twitter por ejemplo, captar los hashtag más relevantes.
-Creación del canal
Persona encargada de crear el canal, Twitter en este caso, y comunicarlo a líderes de opinión (periodistas, directivos de empresas, personajes conocidos, etc.).
-Redactor
Persona/s encargada/s de redactar los mensajes acordes a cada tema o hashtag. Es importante Twittear en diferentes idiomas (inglés, castellano, catalán, gallego, etc) y responder los twitts con agilidad, sobre todo los de los líderes de opinión.
Resultados
En menos de una hora el canal de Aena en Twitter tiene 2000 seguidores. Los medios tradicionales difunden que Aena se está comunicando a través de Twitter y, en consecuencia, los twitts de Aena llegan al mass media.
En resumen, la web 2.0 en general y las redes sociales en particular pueden ser una herramienta profesional y de gestión de crisis eficiente, un auténtico partner con el que podemos crear una comunicación directa y eficaz en escenarios desfavorables.
